Mi experiencia cancelando reservas con Omio

Como ya es de público conocimiento, no se puede viajar a Europa por el coronavirus (ni a ningún lado, por supuesto). Es por eso que cancelamos nuestro viaje y les cuento en este post cómo me fue solicitando mi reembolso a Omio. No todo es color de rosas, les aviso.

Me empecé a comunicar con Omio a través de su web y su cuenta de Twitter el día lunes 9 de marzo, cuando decidimos cancelar el viaje. También intenté llamar a su número de España, pero al ser una llamada internacional y tener mucha demora, tuve que cortar para no gastar una fortuna.

Tenía para cancelar mi vuelo de Madrid a Lisboa con TAP Portugal (el mismo que hice el año pasado pero sin ir a Berlín), un bus de Lisboa a Oporto y un tren de La Coruña a Madrid. Por si no saben, cuando compras con una agencia de viajes, le tenés que reclamar a la misma porque a las aerolíneas y otras transportistas no les corresponde. Reclamá a quién compraste, básicamente.

La primera respuesta que obtuve fue un link a una lista de empresas y sus condiciones de cancelación, ya que en ese momento todavía no se había impuesto el estado de sitio en España ni había novedades de Portugal, país donde todo parecía seguir normal hasta el momento. En resumen, la respuesta de Omio era un mensaje predeterminado sin ningún tipo de personalización de mi caso.

Hasta ese momento, TAP Portugal no ofrecía devolución ni reprogramación gratuita de vuelos no cancelables, como era el caso de mi tarifa. La empresa portuguesa de buses Rede Expressos tampoco ofrecía cancelación o reembolso. La única que me daba un reembolso con una penalidad del 30% era Renfe, la empresa que proveía el trayecto de tren de La Coruña a Madrid.

Omio me respondía una y otra vez el mismo mensaje predeterminado. Incluso volví a llamar unos días después y su call center estaba cerrado. Estaban en horario de atención pero un IVR decía que estaban fuera del mismo. Siempre que llenaba su formulario, recibía este mail.

Y luego, la respuesta supuestamente personalizada era un mensaje predeterminado, como les dije. Encima en inglés, cuando mi consulta había sido en español.

En esa lista que les dije, me decían que anule todos los billetes «cancelables» via app o web de Omio, y los otros que me contacte con las empresas. Supuestamente era una lista actualizada pero no, ya que faltaba la política de cancelaciones de la empresas de buses, por ejemplo (esto se lo hice saber al único ser humano que me respondió, creo,  y luego la agregaron). También tardaban bastante en poner los cambios en políticas de las otras empresas.

Sin embargo, cuando intentaba cancelar mi único trayecto parcialmente reembolsable (el de tren), me daba el siguiente error.

Intenté muchas veces cancelar este billete de tren. Finalmente, me hicieron la devolución luego de que Renfe decidiera flexibilizar sus políticas de cambio y reembolso, y me dieron el total del ticket, no sólo el 70% como correspondía en condiciones normales. Pero todo esto fue porque Renfe lo posibilitó.

Entonces, por el momento, Omio sólo me reembolsó alrededor de 100 euros. Sigo esperando novedades del vuelo de TAP Portugal, que tendría que haber tomado el domingo 15 de marzo (y que me mandaron mail y notificaciones de la app de Omio para recomendarme cosas para hacer en Lisboa y recordarme hacer check-in) y del bus de Lisboa a Oporto, que tendría que haber sido el 18 de marzo.

Lo que más me molesta es que pagué 80 euros en la página de TAP  Portugal para añadir las valijas a la reserva, y eso no me lo devolvieron tampoco. Les envié una consulta por su web, a través de un formulario de contacto, y por mensaje privado de Twitter. No tuve respuesta en más de 10 días.

Y eso que habían dicho en Twitter que iban a permitir el cambio de los pasajes. Les envié consulta para cambiar la fecha del ticket pero no tuve novedades.

Entiendo que las empresas de turismo están súper colapsadas en estos días, pero las fechas de mis trayectos ya pasaron y aún no tengo respuestas. Ya hace más de 10 días que vengo reclamando vía formulario y redes sociales, aunque no me dicen nada, solamente me envían el famoso link con las políticas de cancelación.

Hace unos días, me enviaron este comunicado por mail.

En Omio queremos que sepas que, durante estos días de incertidumbre para todos, tu seguridad y comodidad siguen siendo nuestra prioridad. Queremos que estés informado, concienciado y sobre todo, sano.

Las compañías de transporte están actualizando constantemente sus condiciones debido al COVID-19, y estamos recopilando toda esta información y actualizándola a diario para que sepas cuáles son tus opciones.

Si ya habías reservado con nosotros y necesitas ayuda, Omio te ayudará a buscar una solución. Hemos tomado acción y otros equipos de la empresa están ayudando a nuestro servicio de atención al cliente a responder a todos vuestros mensajes. Aún así, estamos recibiendo un volumen excepcionalmente alto de mensajes y llamadas de usuarios, y nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda causar. Seguiremos trabajando duro para asegurarnos de que estamos en contacto con todos los que necesiten nuestra ayuda.

Con esto en mente, te pedimos por favor que nos contactes a través de nuestro Centro de asistencia al cliente, para que podamos ayudarte de la mejor manera posible. En estos momentos, puedes esperar una respuesta de 5 a 7 días. Nos esforzaremos para ayudarte lo más rápido posible.

Si tu viaje es después del 5 de abril, por favor espera a contactarnos hasta una semana antes de la salida, ya que primero tenemos que ayudar a los que requieran asistencia inmediata.

Si todavía necesitas viajar, consulta las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre cómo mantenerse sano al hacer un viaje.

De parte del equipo de Omio al completo, te damos las gracias por tu confianza, paciencia y comprensión.

Atentamente,

Naren Shaam,
CEO

Espero que pronto puedan resolver las dudas y consultas de forma personalizada a sus clientes, así este mal trago se nos olvida. Confío en que vamos a poder llegar a una solución, aunque en medio de la angustia, es difícil tener paciencia.

¿Tuvieron que cancelar reservas, ya sea internacionales o de cabotaje? Cuenten su experiencia, así nos ayudamos entre todos. 

Actualización 07/05/2020: Olvidé informar que después de mucho insistir, hace algunas semanas, me dijeron que podía reprogramar mi vuelo de TAP para antes del 31/12/2020 haciendo la solicitud antes del 31/08/2020. Creo que no va a ser posible hacer uso de esta reprogramación por diversos motivos, siendo uno de ellos la baja probabilidad de que haya vuelos internacionales antes de fin de año o que se abran las fronteras tanto de la Unión Europa como las de Argentina antes de ese tiempo. Ya veremos qué sucede.